3 motivos por los cuales las empresas de servicios utilizan el CRM para mejorar la experiencia de sus clientes

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¿Cómo mejorar la experiencia de nuestros clientes mediante el CRM?

Un CRM (Customer Relationship Management) permite y ayuda a las empresas a conocer mejor a sus clientes, así como sus posibles o futuras necesidades. Con un CRM será más difícil la tarea de personalizar los servicios que los clientes esperan. Es por eso, que para algunas empresas, sobre todo las pertenecientes al sector servicios, es imprescindible la utilización de herramientas de gestión como esta.

A continuación se exponen tres motivos por los cuales las empresas de servicios utilizan el CRM para mejorar la experiencia de sus clientes:

1. Construir relaciones con los clientes:

 El primer motivo para utilizar un CRM con el objetivo de mejorar la experiencia del consumidor, es el de conocerlo y el de empezar a crear una relación, para poder comprender sus necesidades y, consiguientemente, resolver sus problemas mediante nuestros servicios.

Así mismo, para establecer dichas relaciones es necesario empezar a recopilar datos sobre nuestros clientes. Algunos datos como sus anteriores compras, mensajes o actividades pueden ayudarnos a comprenderlos mejor.

Para las empresas de servicios, como ya se ha comentado al inicio del artículo, la información de sus clientes es crucial si les quieren proporcionar una experiencia positiva.

2. Escuchar las necesidades de los clientes y proporcionarles servicio: 

Actualmente hay muchos canales desde los cuales podemos escuchar a nuestros consumidores. Las redes sociales son un buen ejemplo de esto, ya que nos permiten observar sus comportamientos a través de sus opiniones o interacciones.

Otra manera de conocer las necesidades de los clientes es mediante las encuestas que podrán ser registradas a través del CRM  y nos ayudarán a concretar e averiguar cómo piensan y qué quieren nuestros consumidores.

Además de escuchar, también podrá utilizar el CRM para proporcionar soporte personalizado a sus clientes.

3. Proponer ofertas personalizadas:

 El uso de herramientas de CRM y análisis pueden ayudar a las empresas a sacar patrones de compra con los que poder ofrecer ofertas personalizadas a los consumidores. Así mismo, las herramientas de CRM pueden estar integradas con otras herramientas de analítica y marketing que proporcionarán a la empresa una visión más completa de los gustos y preferencias de los clientes. Esta información se podrá utilizar para concretar más en nuevos lanzamientos y estrategias de marketing, como  pueden ser las ofertas, campañas de fidelización, promociones.

Si comprende lo que necesitan podrá proponerles las soluciones más útiles o atractivas y así proporcionar una experiencia mucho más positiva y fructífera, para ambas partes.

¿Por qué son tan importantes los Sistemas de Información de Marketing?

gracias a los Sistemas de Información de Marketing las empresas son capaces de profundizar en el comportamiento de sus clientes, hecho que les permite personalizar sus ofertas y una mayor eficacia en las diferentes acciones comerciales.

Las empresas necesitan conocer más y mejor a sus clientes para poder anticiparse a sus futuras necesidades

En un mundo en el que el mercado es cada vez más complejo y cambiante resulta vital para la supervivencia de una organización tomar las decisiones correctas en el momento más adecuado. Teniendo esta premisa presente, la información sobre el mercado y los clientes se convierte en un recurso básico e indispensable para asegurar el futuro de una organización.

No obstante, muchas organizaciones pese a la acumulación de datos desconocen verdaderamente a sus clientes. Esto se convierte en un gran handicap para las organizaciones si tenemos en cuenta que la clave del éxito en muchos negocios pasa por realizar una oferta personalizada y adaptada a cada cliente en el momento oportuno.

Teniendo esto en cuenta, la pregunta que toda empresa debería hacerse es la siguiente: ¿Qué información es la que me resultará útil y de qué manera o dónde puedo conseguirla?  

Parte de esa información útil para la organización se puede extraer de los datos que recoge la propia empresa mediante sus actividades comerciales básicas como pueden ser la venta, los servicios postventa o incluso las reclamaciones. No obstante, existen muchos datos que llegan a la empresa pero no acaban de  registrarse en en el Sistema de Información implantado, por lo que no se acaba de conseguir una visión completa de cada uno de sus clientes.

En pocas palabras, las empresas necesitan conocer más y mejor a sus clientes para poder anticiparse a sus futuras necesidades, siempre en la medida de lo posible. Así pues, algunas de las preguntas que una organización debería tener presentes son las siguientes:

  • ¿Quién nos compra?
  • ¿Por qué nos elige a nosotros?
  • ¿Con qué frecuencia nos compra?
  • ¿Qué es lo que busca y qué necesita?
  • ¿Podríamos llegar a predecir su comportamiento?

Las empresas también deberían tener muy en cuenta las tendencias de los mercados y los movimientos de sus competidores.

Una de las herramientas que nos puede ayudar a disponer de la información necesaria en poco tiempo y con el mínimo esfuerzo es un buen Sistema de Información de Marketing. Éste facilitará la búsqueda de la información necesaria, permitiendo al equipo comercial y ventas dedicarse a su análisis y facilitando la toma de decisiones estratégicas.

En resumen, gracias a los Sistemas de Información de Marketing las empresas son capaces de profundizar en el comportamiento de sus clientes, hecho que les permite personalizar sus ofertas y obtener una mayor eficacia en las diferentes acciones comerciales.

También nos permiten realizar un análisis más acertado de la rentabilidad por productos, clientes, líneas de negocio o canales de distribución.

Más información sobre los Sistemas de información de Marketing

Las soluciones ERP y CRM siguen siendo las más solicitadas entre las empresas

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Facturación y ventas son los módulos más demandados

Un año más, SoftDoit nos presenta su informe sobre la Demanda de Software de este último año 2017. Entre las principales conclusiones de este contundente informe realizado a 20 mil empresas se destaca que las soluciones de ERP y CRM son las más demandadas, por el 61% y el 19% de las empresas que han realizado una consulta en el comparador durante este último año, respectivamente. Seguidas de las soluciones de Gestión de Almacen(6%) y de RRHH (5%).  En cuanto a las soluciones de TPV y Call Centre la demanda es del 4% y del 3%. Finalmente, el estudio concluye que los softwares de Gestión Documental y los de e-commerce son los menos demandados, con un porcentaje de tan solo el 1%.

Cabe destacar la facturación de las empresas que forman parte de la muestra. Y es que de las 20 mil encuestadas el 72% tiene una facturación inferior al millón de euros. Así mismo el 12% factura entre 1 y 2 millones de euros y el 9% entre 2 y 5 millones. Por último, tan solo el 7% de las empresas que han realizado la consulta tiene una facturación de más de 10 millones. Por lo que concluimos que la gran mayoría de las empresas que han consultado en el comparador SoftDoit son PYMES.

Esta tercera edición del informe dedica especial atención a la demanda de software en la nube, concluyendo que las pequeñas y medianas empresas siguen siendo las más interesadas en implantar soluciones cloud. Esto tiene sentido si tenemos en cuenta que este tipo de solución es más económica y rentable para PYMES. Destacamos que durante este año, la demanda de soluciones cloud en los negocios con una facturación inferior al millón de euros es del 89% en CRM y del 82% en las de ERP.  

No obstante, entre las empresas con una facturación mayor la demanda del cloud también es muy elevada, de más del 50% en todos los casos. Así pues, entre las empresas que facturan entre 1 y 2 millones las solicitudes de un CRM en la nube han sido del 87% y del 70% en el caso del ERP. Por otro lado, cabe destacar que en el caso de las empresas de más de 2 millones de facturación la demanda para este 2017 tanto de soluciones CRM como de ERP es del 71%.

Este año SoftDoit ha incorporado un nuevo apartado en su análisis que trata la demanda de los módulos que las empresas solicitan. En el apartado de ERP, se ha detectado que el 94% de las consultas ha sido sobre los módulos de facturación y ventas, seguidos de los módulos de contabilidad.

En cuanto a los módulos demandados de CRM las principales solicitudes realizadas han sido de ventas y campañas de marketing tales como el e-mailing y el telemarketing. Así mismo y en último lugar, los módulos de emisión de facturas se sitúan en la última posición de las búsquedas con un porcentaje del 44%.
Si quiere tener una visión global de este estudio, SoftDoit pone a su disposición una infografía que le mostrará gráficamente los datos del estudio realizado.

¿Qué debe tener un buen CRM para cumplir con los objetivos comerciales?

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12 acciones que debe realizar un CRM

Hoy en día, el equipo de ventas es uno de los pilares más importantes en las organizaciones. Así que disponer de las herramientas necesarias para lograr buenas relaciones con el cliente, con el objetivo de conseguir una mayor fidelidad y calidad en el servicio para así incrementar el volumen de ventas se convierte en el objetivo final de cualquier buen equipo comercial y de ventas.

En definitiva, para construir una excelente atención y servicio al cliente una de las herramientas clave para conseguirlo es el software CRM (Custormer Relationship Management) necesario en cualquier empresa para gestionar sus clientes e identificar las futuras oportunidades de venta dentro de la compañía.

A menudo suelen surgir dudas acerca de qué debe tener un buen CRM para lograr los objetivos del equipo de ventas y marketing propuestos dentro de la compañía.

Sabemos que la captación de nuevos leads, la atención al cliente y la fidelidad son cuestiones críticas para cualquier negocio. Así que, un buen CRM debe ser capaz de proporcionar las herramientas adecuadas para crear y organizar fuertes lazos con nuestros clientes actuales y potenciales oportunidades futuras.

Veamos algunos consejos acerca de qué debe tener o aportar un buen CRM para nuestra organización:

  1. Un buen CRM debe permitir personalizar la ficha de empresa añadiendo todos los campos que cada entidad estime como necesarios.
  2. Debe tener acceso a los contactos de forma ágil y sencilla. Un plus en este punto sería la opción de escaneado de tarjetas de visita.
  3. Debe permitir personalizar la tipología de acciones comerciales a realizar en las diferentes entidades y en las posibles oportunidades comerciales.
  4. Debe permitir calendarizar las acciones y asignarlas a personas o equipos.
  5. Resulta de gran ayuda que disponga de un panel de control que permita gestionar el día a día del departamento comercial, pudiendo visualizar las acciones pendientes o reasignarse entre los usuarios.
  6. Debe poder programar automáticamente las tareas de envío de correos electrónicos a los diferentes usuarios en función de determinadas reglas o eventos.
  7. Es de gran ayuda si permite la integración con las aplicaciones habituales de la agenda, con el objetivo de facilitar el envío de notificaciones de una acción a un conjunto de usuarios.
  8. ¡MUY IMPORTANTE! Debe permitir el seguimiento de oportunidades comerciales y la gestión del forecast de ventas.
  9. Debe permitir definir campañas que generen acciones definidas.
  10. Se contempla como un gran plus el hecho de poder establecer un presupuesto para cada campaña, pudiéndose comparar posteriormente con los resultados obtenidos.  
  11. Debe permitir gestionar toda la relación postventa con los clientes: gestión de reclamaciones, incidencias, solicitudes de servicios, etc.

Por último y no menos importante, resulta muy útil, a la vez que significativo, si el software CRM está integrado con el ERP.

Libra CRM en Movilidad: tablets y smartphones

El módulo CRM de Libra centra su funcionalidad en los procesos relacionados con la preventa y la post-venta, integrando además la información comercial de forma que se considere al cliente desde un punto de vista integral.

Accediendo a la ficha del cliente podremos obtener información unificada sobre los productos y servicios que ha contratado, las campañas y promociones a las que ha respondido, las agendas de acciones del servicio posventa, etc., con un tratamiento homogéneo multicanal (contactos en persona, por teléfono, por fax, por correo, a través de la web, por e-mail…).

En el vídeo a continuación mostramos las posibilidades que ofrece el módulo de CRM de Libra en un entorno de movilidad, orientado para desarrollar la gestión comercial desde tablets y smartphones:

FAQ sobre el Gestor Documental y la gestión documental en el ERP LIBRA

Este vídeo completa el que se ofrece anteriormente sobre el gestor documental, tratando de dar respuesta  a las preguntas más frecuentes que realizan los usuarios que manejan el Gestor Documental del ERP-CRM LIBRA.

En él se explica, entre otras cuestiones:

  • ¿ Cómo se consigue abrir un archivo haciendo doble ‘clic’?
  • ¿Se puede indicar una carpeta de descarga por defecto?
  • ¿Tengo que instalar algo en mi base de datos para que funcione la búsqueda?
  • Motivos que pueden hacer que no funcione la búsqueda de caracteres dentro del documento.
  • ¿Puedo buscar en el Gestor Documental por tipos de documento?
  • ¿Puedes una gestión documental acertada eliminarla manipulación física del papel?

Tendrá respuesta para estas cuestiones en este vídeo.

 

Puede acceder a su contenido a través de la zona de clientes que existe en el menú principal de LIBRA, o bien haciendo ‘clic’ en el siguiente enlace:

  Vídeo – FAQ sobre el Gestor Documental y la gestión documental en el ERP LIBRA

 

LIBRA es propiedad de Grupo EDISA.

 

 

 

Disponible vídeo con el ejemplo de una exportación realizada a través del módulo BPM

Una solicitud que han realizado muchas de las compañías que utilizan el ERP LIBRA como software de gestión empresarial es la de tratar de mejorar el proceso de la venta, donde están implicados, al menos, personal de los departamentos comercial, administrativo y logístico.

Este proceso de la venta es especialmente complicado cuando se refiere a una exportación, ya que en ese caso es necesario generar abundante documentación al margen de la documentación estrictamente comercial como el pedido, el albarán o factura.

El ejemplo que se muestra, se basa en la utilización del módulo BPM (gestor de procesos) para procedimentar el flujo de trabajo que concurre en la exportación y en el Gestor Documental del módulo de OPCIONES AVANZADAS que permite almacenar fácilmente los documentos originales necesarios para realizar la exportación, dependiendo del país destino.

El resultado es un procedimiento intuitivo y práctico para la compañía que permite agilizar el trámite de la venta y, especialmente, gestionar adecuadamente toda su documentación.

 

Puede acceder al contenido del vídeo a través de la zona de clientes que existe en el menú principal de LIBRA, o bien haciendo ‘clic’ en el siguiente enlace:

http://vigo.edisagalicia.com/datospublicos/flash/bpm/BPM_EJEMPLO_13_EXPORTACION/BPM_EXPORTACION.html

 

Disponible un documento que resume todas las novedades históricas del ENTORNO, BPM Y CRM de LIBRA

Se ha incorporado a la biblioteca de documentos, dentro de la sección ‘Novedades versión LIBRA’, un nuevo documento que resume todas las novedades que EDISA ha realizado en los últimos años en el ENTORNO de LIBRA desde su versión 4.1. que supuso un cambio radical frente a las antiguas versiones 1, 2,y 3 que no permitían ninguna parametrización del entorno.

Muchas de estas actualizaciones se han realizado aprovechando nuevas tecnologías ofrecidas principalmente por ORACLE, como por ejemplo Forms11, o incluso la posibilidad de integración con redes sociales como twitter.

También se resumen en el mismo las novedades de parametrización  en los módulos BPM y CRM ya que ambos módulos, hoy en día, pueden llegar a estar totalmente integrados en el menú principal de LIBRA.

No se pretende destacar en este documento las novedades funcionales de cada versión, aspecto ofrecidos por los documentos comerciales que se publican en cada versión.

La lectura de este documento está especialmente recomendada a los usuarios avanzados de LIBRA, responsables de instalación o cualquier otra persona que tenga acceso al módulo ENTORNO de LIBRA, y quiera conocer cuáles fueron los distintos avances realizados en el producto LIBRA hasta el entorno más reciente ya publicado (6.0.7) y que situán a LIBRA como un ERP de referencia mundial dentro los software de gestión empresarial.

Aunque los puntos comentados en este documento se publicaron en cada momento, este documento los resume, orientados a facilitar su consulta y conocimiento.

Se amplían las opciones en la vista 360º con acceso a consultas de CRM y BPM

Junto con la última actualización del entorno y del CRM  en nuestro ERP LIBRA, se entrega también la última versión de la vista 360º o macroconsulta.

Al margen de las mejoras y novedades que incorpora el entorno, una opción especialmente útil en la vista 360º  es la aparición de una pestaña que permite consultar todos los expedientes de CRM asociados con el cliente o proveedor. Desde esta nueva pestaña podrá acceder a consultar toda la historia del expediente, desde su creación hasta su resolución final.

Ejemplos claros de estos expedientes de CRM que se están implantando de forma generalizada son los contactos de preventa, reclamaciones de clientes y reclamaciones a proveedores.